"Ваш мастер делал маникюр 3 часа! Я везде опоздала! Ужаснейший салон, осталось только плохое впечатление от посещения!"
Та-да-да-дам, и разразился гром, и излилась куча негатива на вашей странице...
Что делать?
Удалить или не удалить?
Чертов мастер, уволить всех!
Может, подарок дать?
Сидите вы с этими мыслями и кажется, что это конец всему.
Но это просто негатив. И именно он подсказывает вам, где нужно расти
60% людей, которые выбирают товары или услуги в интернете, читают отзывы о салоне/клинике. Правильная реакция на негатив в Сети может не только вернуть недовольного клиента, но и показать тем, кто только выбирает, что организации не все равно.
А сейчас расскажу, как достойно ответить на негативные отзывы о компании с примерами - смотри карусель по кнопке "Смотреть примеры".
Важные моменты в работе с негативом:
- Не принимаем негатив на свой счет. Комментарий адресован компании, а не вам лично.
- Реагируем быстро. Злой клиент — горе компании. Сейчас он обзвонит всю свою телефонную книгу и расскажет, какие вы плохие и испортили день. Потом в ход пойдут stories... Быстрая реакция — показатель, что вам НЕ все равно, что вы готовы помочь клиенту в решении проблемы.
- Сохраняем спокойствие. Если чувствуете, что необходимо время, чтобы остыть, то ответьте немного позже. Худшее, что вы можете сделать — ответить резко, показать свое недовольство или раздражение.
ИНСАЙТ: Негатив — лучшая возможность продемонстрировать заботу.
- Будьте вежливы. Да, даже если на ум приходят одни матюки, вы сидите красный от злости и ВООБЩЕ, КАК ВЫ ПОСМЕЛИ!!! Закройте глаза, представьте что это случилось с вашим лучшим другом, подумайте как бы вы разговаривали в такой ситуации с ним. Среди потока эмоций увидьте ту самую проблему и помогите в ней разобраться.
- Поменяйтесь местами. Подумайте, как бы вы поступили в той или иной ситуации. Это помогает адекватно оценить чувства клиента.
А вообще, страшно только первый раз. Потом уже появляется закалка и любой негативный комментарий обрабатывается без доли излишней эмоциональности. Хотя, это всегда неприятно — факт.
Концентрируйтесь на хорошем и вспоминайте в такие моменты о своих достижениях.